Wederom een goed voorbeeld van een bestaand concept dat door Apple wordt geadopteerd en verbeterd. En eerlijk is eerlijk: het is werkelijk fantastisch gedaan. Het gemak waarmee je door de beschikbare titels en waarderingen navigeert is fantastisch. Maar het meest geniale is de one-click-installation. Nog nooit was het installeren van nieuwe software zo eenvoudig.

Klikken is kopen

Helaas heeft Apple dit laatste iets te voor doorgevoerd. Niet alleen het installeren van nieuwe software gaat middels een enkele klik, ook het aankopen van apps wordt met letterlijk één klik voltooid. Er wordt om geen enkele bevestiging gevraagd, een simpele klik op de ‘Koop’ knop en de creditcard is geswiped.

Persoonlijk vind ik dit iets te ver gaan. Op deze categoriepagina verwachtte ik op de productpagina te landen bij een klik op de ‘Koop’ knop. Mocht dat niet zo zijn, dan zou ik toch in ieder geval nog een bevestigingsscherm te zien krijgen? Niets van dat al: een klik en vijf seconden later was de app geïnstalleerd en mijn credit card gecharged.

Het streven van Apple om alles zo eenvoudig mogelijk te maken waardeer ik als UX-passionist natuurlijk enorm, maar je kan dingen té makkelijk maken. De kans dat iemand per ongeluk op een knop klikt is, zeker met een touchpad, toch aanzienlijk. Zoals ook te lezen in de Apple discussie fora.

Support van Apple

Maar gelukkig gaat gebruikersvriendelijkheid bij Apple hand-in-hand met klantvriendelijkheid, waardoor de oplossing in de vorm van een refund snel geregeld was:

Hi,

I accidentally bought ‘FormEntry’ today in the Mac App Store. I was interested in the details of this app, so I wanted to see the app-detail page. I thought that clicking on the ‘Buy’ button would get me there, but instead it directly bought and installed the app.

I understand that it’s Apple’s aim to make things as easy as possible (and you’re doing a really good job at it), but this is taking things too far. If I had the chance to read the FormEntry detail page I would had never bought the app (I don’t own an iPhone or iPad and have no use for it), but now I have. I immediately removed the app from my Macbook Pro, but I couldn’t reverse the purchase.

I don’t think this is correct behavior in the Mac App Store: it should at least ask me for confirmation of a purchase. The chance of accidentally clicking on the wrong button or (in my case) not understanding the behavior of a button are high.

Apart from the behavior of the Mac App Store I wish to conclude this support inquiry with a refund request. I have no intention to ever use FormEntry and removed it from my Macbook. I really have no use for it. Please refund my money for this purchase.

Kind regards,

Vincent van Scherpenseel

PS: I also bought Angry Birds, but that was on purpose

Hello Vincent,

I hope all is well with you. My name is Steve from the iTunes Store and I will be assisting you. I have read your email and understand that you accidentally downloaded “FormEntry.” I have been guilty of the same thing so I’m sure you are anxious to get this resolved.

Please note that we have not yet received payment for this order. It may take 3-5 days before this occurs. When it does, I will reply stating that your account has been credited. As a valued iTunes Store Customer, we thank you in advance for your patience.

Sincerely,

Steve

iTunes Store Customer Support

Charlotte, NC

Heel snel en correct afgehandeld. In een tweede e-mail verwees Apple’s Steve mij naar de volgende support entry: Resetting iTunes Store warnings. Helaas bleek dit niet van toepassing op de App Store. Ik heb het nu opgelost door de gegevens van mijn credit card niet op te slaan, waardoor ik deze telkens moet ingeven wanneer ik een aankoop doe. Een alternatief is standaard niet in te loggen. Het nadeel daarvan is dat inloggen verplicht is voor de aanschaf van gratis apps. Binnen één sessie is de kans op een ongewenste aankoop daardoor weer aanwezig.

Conclusie

Al met al ben ik zeer tevreden over de App Store en de goede service van Apple. Vanuit een UX-perspectief denk ik dat Apple voorzichtiger om moet gaan met dit soort zaken, maar ik kan me voorstellen dat het een lekkere revenue-stream is Misschien dat de volgende stap na de one-click-checkout de one-hover-checkout gaat worden…

Reactie van Domino’s Pizza

Gelukkig zat @dominospizzanl er bovenop:

En gisteren viel de goedmaker dan ook netjes in de bus:

Hulde voor deze nette oplossing! Volgende keer weer Domino’s Pizza voor mij

Grootschalige storingen met primaire levensmiddelen als kraanwater komen weinig voor, maar wanneer deze voorkomen is het te verwachten dat de getroffenen zich tot de corporate website richten voor informatie. Naast het opzoeken van de contactinformatie en het doorgeven van de standen zijn de storingsmededelingen zo’n beetje de kern van pwn.nl voor de gebruiker.

Cloud computing en dark-site

Zaak dus voor PWN om ervoor te zorgen dat extra capaciteit beschikbaar is wanneer dit nodig is. Ook een zwaar uitgeklede versie van de website die geactiveerd kan worden wanneer nodig is geen overbodige luxe. Andere grote organisaties met kans op crises zoals vliegtuigmaatschappijen maken al jaren gebruik van een ‘dark-site’ voor informatie-verstrekking wanneer dit nodig is, lijkt mij voor PWN ook geen overbodige luxe. Kortom, nog voldoende te verbeteren voor #PWN.

Gelukkig hebben we Twitter voor onze sociale nieuwsvoorziening, én voor de informatieverstrekking van PWN zelf.

In de (nabije) toekomst zal ik hier gaan bloggen over mijn grootste passie: het optimaliseren van websites voor bezoeker en eigenaar. Artikelen over usability, social media en —in mijn ogen— geniale web concepten en leuke projecten van dotBlue. Misschien zo nu en dan iets over zoekmachine optimalisatie, maar voor de echte liefhebber verwijs ik graag door naar het blog van mijn collega annex SEO-guru: Steven van Vessum.

Twee kleine WordPress bugjes die ik tegenkwam tijdens de herinrichting van mijn blog:

• Duplicate content (toch nog even over SEO): http://vincent.vanscherpenseel.nl/algemeen/in-aanbouw/ en http://vincent.vanscherpenseel.nl/blablabla/in-aanbouw/ geven allebei dezelfde content (oplossing hier);
• Na een ram op <enter> in het ‘+ Add New Category’ blok bij een nieuwe post wordt het formulier gepost maar de nieuwe categorie niet opgeslagen.