Wederom een goed voorbeeld van een bestaand concept dat door Apple wordt geadopteerd en verbeterd. En eerlijk is eerlijk: het is werkelijk fantastisch gedaan. Het gemak waarmee je door de beschikbare titels en waarderingen navigeert is fantastisch. Maar het meest geniale is de one-click-installation. Nog nooit was het installeren van nieuwe software zo eenvoudig.

Klikken is kopen

Helaas heeft Apple dit laatste iets te voor doorgevoerd. Niet alleen het installeren van nieuwe software gaat middels een enkele klik, ook het aankopen van apps wordt met letterlijk één klik voltooid. Er wordt om geen enkele bevestiging gevraagd, een simpele klik op de ‘Koop’ knop en de creditcard is geswiped.

Persoonlijk vind ik dit iets te ver gaan. Op deze categoriepagina verwachtte ik op de productpagina te landen bij een klik op de ‘Koop’ knop. Mocht dat niet zo zijn, dan zou ik toch in ieder geval nog een bevestigingsscherm te zien krijgen? Niets van dat al: een klik en vijf seconden later was de app geïnstalleerd en mijn credit card gecharged.

Het streven van Apple om alles zo eenvoudig mogelijk te maken waardeer ik als UX-passionist natuurlijk enorm, maar je kan dingen té makkelijk maken. De kans dat iemand per ongeluk op een knop klikt is, zeker met een touchpad, toch aanzienlijk. Zoals ook te lezen in de Apple discussie fora.

Support van Apple

Maar gelukkig gaat gebruikersvriendelijkheid bij Apple hand-in-hand met klantvriendelijkheid, waardoor de oplossing in de vorm van een refund snel geregeld was:

Hi,

I accidentally bought ‘FormEntry’ today in the Mac App Store. I was interested in the details of this app, so I wanted to see the app-detail page. I thought that clicking on the ‘Buy’ button would get me there, but instead it directly bought and installed the app.

I understand that it’s Apple’s aim to make things as easy as possible (and you’re doing a really good job at it), but this is taking things too far. If I had the chance to read the FormEntry detail page I would had never bought the app (I don’t own an iPhone or iPad and have no use for it), but now I have. I immediately removed the app from my Macbook Pro, but I couldn’t reverse the purchase.

I don’t think this is correct behavior in the Mac App Store: it should at least ask me for confirmation of a purchase. The chance of accidentally clicking on the wrong button or (in my case) not understanding the behavior of a button are high.

Apart from the behavior of the Mac App Store I wish to conclude this support inquiry with a refund request. I have no intention to ever use FormEntry and removed it from my Macbook. I really have no use for it. Please refund my money for this purchase.

Kind regards,

Vincent van Scherpenseel

PS: I also bought Angry Birds, but that was on purpose

Hello Vincent,

I hope all is well with you. My name is Steve from the iTunes Store and I will be assisting you. I have read your email and understand that you accidentally downloaded “FormEntry.” I have been guilty of the same thing so I’m sure you are anxious to get this resolved.

Please note that we have not yet received payment for this order. It may take 3-5 days before this occurs. When it does, I will reply stating that your account has been credited. As a valued iTunes Store Customer, we thank you in advance for your patience.

Sincerely,

Steve

iTunes Store Customer Support

Charlotte, NC

Heel snel en correct afgehandeld. In een tweede e-mail verwees Apple’s Steve mij naar de volgende support entry: Resetting iTunes Store warnings. Helaas bleek dit niet van toepassing op de App Store. Ik heb het nu opgelost door de gegevens van mijn credit card niet op te slaan, waardoor ik deze telkens moet ingeven wanneer ik een aankoop doe. Een alternatief is standaard niet in te loggen. Het nadeel daarvan is dat inloggen verplicht is voor de aanschaf van gratis apps. Binnen één sessie is de kans op een ongewenste aankoop daardoor weer aanwezig.

Conclusie

Al met al ben ik zeer tevreden over de App Store en de goede service van Apple. Vanuit een UX-perspectief denk ik dat Apple voorzichtiger om moet gaan met dit soort zaken, maar ik kan me voorstellen dat het een lekkere revenue-stream is Misschien dat de volgende stap na de one-click-checkout de one-hover-checkout gaat worden…

Reactie van Domino’s Pizza

Gelukkig zat @dominospizzanl er bovenop:

En gisteren viel de goedmaker dan ook netjes in de bus:

Hulde voor deze nette oplossing! Volgende keer weer Domino’s Pizza voor mij

Grootschalige storingen met primaire levensmiddelen als kraanwater komen weinig voor, maar wanneer deze voorkomen is het te verwachten dat de getroffenen zich tot de corporate website richten voor informatie. Naast het opzoeken van de contactinformatie en het doorgeven van de standen zijn de storingsmededelingen zo’n beetje de kern van pwn.nl voor de gebruiker.

Cloud computing en dark-site

Zaak dus voor PWN om ervoor te zorgen dat extra capaciteit beschikbaar is wanneer dit nodig is. Ook een zwaar uitgeklede versie van de website die geactiveerd kan worden wanneer nodig is geen overbodige luxe. Andere grote organisaties met kans op crises zoals vliegtuigmaatschappijen maken al jaren gebruik van een ‘dark-site’ voor informatie-verstrekking wanneer dit nodig is, lijkt mij voor PWN ook geen overbodige luxe. Kortom, nog voldoende te verbeteren voor #PWN.

Gelukkig hebben we Twitter voor onze sociale nieuwsvoorziening, én voor de informatieverstrekking van PWN zelf.

De invite is binnen, ik ben heel erg benieuwd

Wat ik echter niet begrijp is waarom het dan ook zo moeilijk moet zijn om een lening weer stop te zetten. Als ik een euro zou krijgen voor elke keer dat ik hoor van iemand dat hij/zij de lening laat doorlopen omdat uitzetten zo ingewikkeld is… De overheid zou het zo makkelijk mogelijk moeten maken om een lening stop te zetten. Juist dan moet de impuls bediend worden.

Binnenkort op TMF: SMS Lening UIT naar 3030?

Sinds ik de MultipleSelect MooTools plugin ken moet ik deze tip echter weer intrekken. De MultiSelect combineert de beste eigenschappen van de dropdown en de checkbox formulier elementen. Het is direct duidelijk dat er meerdere opties geselecteerd kunnen worden en tegelijkertijd is het (bij het presenteren van veel opties) een stuk duidelijker dan een rij checkboxes.

Weer een fantastisch voorbeeld van hoe JavaScript frameworks zoals MooTools het web blijven verbeteren. Dagelijks op de hoogte blijven? Volg dan het fantastische blog van David Walsh.

Smashing Book is opgedeeld in hoofdstukken waarbij ieder hoofdstuk een belangrijk onderdeel beschrijft: van usability via type setting tot page speed optimalisatie. Maar uiteraard ook het onderwerp waar Smashing Magazine mee is groot geworden: design.

Het feit dat het boek zoveel verschillende onderwerpen behandelt maakt het toegankelijk voor een ieder die ook maar iets met site realisatie te maken heeft. Maar tegelijkertijd gaat het boek niet diep genoeg voor de professional die full-time bezig is met het bouwen van stukjes web. Opvallend is dat sommige onderwerpen ontzettend technisch zijn (The Art and Science of CSS-Layouts) en andere onderwerpen vrijwel niets met techniek te maken hebben (How To Turn A Site Into A Remarkable Brand).

Toch zaten er voor mij ook interessante stukken in he boek. Vooral typografie was voor mij nog onontgonnen terrein. Logisch ook, want ik ben geen designer, maar desalniettemin een zeer interessant onderwerp.

Ik zou dit boek niet direct aan de web professional aanraden. Maar voor hen die niet echt bekend zijn met de fundamentele basis van usability, design en de wat technischere zaken zoals CSS en page speed optimalisatie kan dit wel een goed boek zijn om als springplank te fungeren.

Twee dingen vielen me op viel tijdens de Site Clinic:

• Alle niet-geoptimaliseerde websites maken dezelfde fouten (interne linkstructuur, titels, headings, …); en
• Als je een website analyseert op usability is het belangrijk dat je in ieder geval wat kennis hebt over het onderwerp.

Het verbaast me dat er anno 2010 nog steeds websites gelanceerd worden die zelfs de basis SEF-technieken niet toepassen. Natuurlijk verwacht ik geen perfect doordachte linkbuilding campagnes of 500 pagina’s aan relevante content, maar <title>’s correct invullen is toch redelijk basic? Nou ja, goed dat de SMT er is om dit aan de kaak te stellen.

Wat betreft het analyseren van een website op het gebied van usability: wanneer je een website over aandelen beoordeelt dan moet je natuurlijk wel wat verstand van zaken hebben. Een treemap is toch niet zo exotisch? Daarnaast stond er behoorlijk duidelijke uitleg direct onder de treemap. Maar goed, het is natuurlijk ook lastig om in vijf minuten tijd een website door te lichten vanuit usability perspectief. SEOclinics zijn wat dat betreft makkelijker te doen denk ik.

Na de Site Clinic begon het laatste programma onderdeel: de borrel. Erg gezellig en leuke mensen gesproken, waaronder Frank Raterink van Treinontmoeting. Al met al was het wel weer een gezellige bijeenkomst, maar IAB: volgende keer iets zwaardere kost?

1) Bewaar functionaliteit

Dropdown menu’s hebben de onhebbelijkheid dat ze lastig zijn te stylen. Veel webdevelopers hebben dit ‘opgelost’ door gebruik te maken van Javascript of Flash. Vaak werkt de basis functionaliteit dan prima (een lijst met opties en de mogelijkheid om deze te selecteren) maar handige opties zoals scrollen, het snel naar de juiste keuze springen door de eerste letter in te toetsen of het form element te selecteren met de ‘tab’ toetst werken dan niet meer. Zorg dat deze functionaliteit bewaard blijft. Dankzij conventies als deze kunnen we het web bruikbaar houden.

Usability fail: Ovi Maps

Een mooi voorbeeld van hoe het niet moet is de Nokia Ovi Maps header (in Flash). Allereerst werkt het scrollwheel niet, daarnaast kan er alleen gescrolled worden door op de scrollbar te klikken (en dus niet door in het lege gedeelte onder de scrollbar te klikken). Tot slot is het ook niet mogelijk om snel naar de gewenste optie te springen door de beginletter in te toetsen (had overigens ook in HTML niet goed gewerkt, aangezien voor elk model ‘Nokia’ is toegevoegd).

2) Denk non-lineair

Dropdown menu’s worden vaak gebruikt in grotere formulieren met afhankelijkheden. Bijvoorbeeld door een landkeuze te bieden waarna de inhoud van het provincie-dropdown menu wordt aangepast. Denk goed na over deze afhankelijkheden. Je gebruikers zullen lang niet altijd lineair door je formulier heenlopen. Er is een goede kans dat ze later terugkeren naar een eerdere optie. Zorg dat dit ook goed kan in je formulier. Toen ik bij het uitpakken van mijn Blackberry Bold 9700 de tekstinvoer taal op ‘Nederlands’ zette (tweede dropdown menu in het formulier) en daarna terug ging naar de eerste dropdown om de interface taal op ‘US’ te zetten werd mijn tekstinvoer ook weer op ‘Engels’ gezet. Onthoud welke dropdown menu’s al zijn aangeraakt door de gebruiker.

3) Zorg voor een logische sortering

Dropdown menu’s worden veel gebruikt voor een land- of tijdzone keuze. Vaak zoek ik me een ongeluk naar de optie waarmee ik ons kikkerlandje selecteer. Nog los van het feit dat het varieert van ‘Netherlands, The’, ‘Netherlands’ en ‘Holland’ is de plaats ook verschillend. De ene keer bovenaan (omdat de site de herkomst van de bezoeker uitleest), een andere keer ingedeeld naar continent en weer een andere keer op alfabetische volgorde. Zorg voor een logische sortering en maak gebruik van groepen in de optie set om gebruikers te helpen sneller de gewenste keuze in een lange lijst terug te vinden.

4) Vermijd ‘multiple’ dropdown menu’s

In multiple dropdown menu’s kan de gebruiker tegelijkertijd meerdere opties selecteren. Klinkt handig, is het niet. Het is voor veel gebruikers onduidelijk dat ze meerdere opties kunnen selecteren. Bovendien weten ze vaak niet hoe dit moet (ctrl+klik in Windows, command+klik in Mac OSX). Daarnaast is het technisch niet mogelijk om de volgorde van selecteren uit te lezen, waardoor het nut hiervan beperkt wordt. Gebruik liever meerdere dropdown menu’s of checkboxes. Als je er echt niet omheen kan, leg dan goed uit aan je gebruikers hoe de multi-select dropdown werkt.

5) Verplaats je in de gebruiker

Een dropdown menu met de opties ‘ja’ en ‘nee’ is weinig zinnig. In dat geval zijn radio buttons een veel logischer keuze. Zorg ervoor dat je dropdown menu’s alleen toepast wanneer je voldoende opties hebt om uit te kiezen. Voorkom ook onnodig klikken. Wanneer je gebruik maakt van een afhankelijkheid en uit een eerdere keuze blijft slechts één optie over selecteer die dan ook direct. Nog maar een voorbeeld van hoe het niet moet (BelBios.nl).

Conclusie

Zoals altijd komt het neer op goed nadenken. Stel jezelf de vraag wat je als gebruiker zou doen. Voer usability tests uit. Daar is niet direct een enorm budget voor nodig. Online tools zoals ClickTale bieden uitgebreide inzichten in het formulier-gebruik van je gebruikers. Dropdown menu’s zijn ontzettend handig, mits goed geïmplementeerd.

NB: Als voetnoot nog even het volgende: dropdown menu’s zijn heel nuttig, maar voor ‘snelle’ formulieren waarschijnlijk niet ideaal. Formulieren waar alles om conversie draait moeten zo snel mogelijk ingevuld worden. Dropdown menu’s zijn dan te traag in het gebruik. Probeer in dergelijke formulieren alleen gebruik te maken van text inputs.

Het bleek namelijk een virtueel product te gaan, in feite de activatie van het studenten abonnement op mijn (reeds in bezit zijnde) OV-chipkaart. Als iemand van de internetgeneratie die opgegroeid is met niet-tastbare producten was ik hier toch enigszins verbaasd over. Waarom zou je het moeilijker maken dan het is? Iedereen kent de term ‘opwaarderen’ van het mobiele bellen (fantastisch die prepaid beltegoed tijd toen een SMSje gewoon nog ƒ1,10 kostte), dus waarom dan moeilijk doen als het makkelijk kan?

Bedrijven moet productintroducties niet moeilijker maken dan dat ze al zijn. Dat geldt zeker voor de overheid.