Veel studerende vrienden van mij hebben DUO (voorheen IB-Groep) als platinum sponsor. Vaak (eigenlijk altijd) begint zo’n lening met een eenmalig tekort dat even aangevuld moet worden. Als je de ‘member area’ van DUO doorloopt heb je het gevoel dat de overheid het gebruik van de site expres zo moeilijk mogelijk heeft gemaakt (un-usability?). Prima natuurlijk, want het vlees is zwak en ik denk dat veel leningen in een impuls worden aangegaan. Niet voor niets zijn de instant-lening sites zo succesvol.

Wat ik echter niet begrijp is waarom het dan ook zo moeilijk moet zijn om een lening weer stop te zetten. Als ik een euro zou krijgen voor elke keer dat ik hoor van iemand dat hij/zij de lening laat doorlopen omdat uitzetten zo ingewikkeld is… De overheid zou het zo makkelijk mogelijk moeten maken om een lening stop te zetten. Juist dan moet de impuls bediend worden.

Binnenkort op TMF: SMS Lening UIT naar 3030?

Onlangs ontving ik een geheugensteun van Nuon per SMS:

“Goedendag. Voor verwerking van uw verhuizing heeft Nuon uw meterstanden nodig. U kunt deze met opnamenummer 2006010333 doorgeven op www.nuon.nl of tel 08001548.”

Zo’n herinnering is natuurlijk ontzettend handig, maar het was mij niet duidelijk of het nou om de meterstanden op het oude- of het nieuwe adres ging. Omdat de afzender geen telefoonnummer maar slechts ‘Nuon’ was, kon ik niet per SMS reageren om mijn vraag te stellen, maar moest ik de customer support bellen (0900-nummer).

E-mail nieuwsbrieven

Notoir zijn natuurlijk de e-mail nieuwsbrieven met ‘noreply@’-adressen. Zo ontving ik per e-mail een reminder van nrc next met de mededeling dat ik een mooie actie misloop. Op mijn oude adres heb ik ooit een abonnement op deze prima krant gehad. De herinneringsbrief is waarschijnlijk naar mijn oude adres verstuurd en daarom heb ik deze nooit ontvangen. Het leek mij handig om direct mijn nieuwe adres door te geven. Helaas: de mail was verstuurd vanaf een no-reply adres en de mailing bood niet de mogelijkheid om mijn gegevens te wijzigen. Zonde, want ik sluit niet uit in de toekomst weer een abonnement op deze krant te nemen.

Waarom luisteren organisaties niet?

Eigenlijk is er geen goede reden te bedenken waarom organisaties wel verzenden maar vervolgens niet luisteren. Ze hebben alle data om dit wel te doen. Nuon heeft mijn 06-nummer gekoppeld aan mijn opnamenummer en andere klantgegeven. Nrc next heeft mijn e-mail adres gekoppeld aan mijn offine adres.

E-mail en SMS zijn echt al heel lang volwaardige communicatiekanalen. Hoogste tijd dat ze ook zo gezien worden bij het inrichten van CRM/ERP systemen.
De tijd van push is echt voorbij: tijd om de dialoog aan te gaan met de klant!